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導入事例

エボラブルアジア様導入事例インタビュー

株式会社エボラブルアジア様

  • 設立2007年5月11日
  • 代表取締役社長吉村英毅
  • 取締役会長大石崇徳
  • 東京証券取引所市場第一部(証券コード:6191)

オンライン旅行事業を主軸に
グローバルにビジネスを展開するエボラブルアジア様

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hachidoriまず、御社のビジネスについて、ご紹介頂けますでしょうか。
国内では創業当初よりオンライン旅行事業を主軸に展開しております。
国内航空券の取扱高が、オンライン旅行会社(OTA)においては最大手となっております。
その他、アジアを舞台に訪日旅行事業、ITオフショア開発事業と投資事業を手掛けております。
最近では、グループ会社が増えてきており、昨年にキャンピングカーレンタルサービスを提供する「エルモンテRVジャパン」がグループ会社となり、同時期に、高級旅館やホテルの宿泊予約サービスを提供する「らくだ倶楽部」も子会社化しています。
近年では、投資事業にも力を入れており、シェアリングエコノミー・決済・AIの領域を中心としたベンチャー企業に対し出資を行っています。

まずは、チャットボットでお問い合わせの一時受けを

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hachidoriチャットボットの利用に至る背景を教えて頂いてもよろしいでしょうか?
(村上様)お問い合わせ対応が非常に煩雑だったというのが一番大きかったです。
自社のコールセンターで受けるお問い合わせのうち、過半数が定型的な内容でした。
そのような状況下で、よりお客様に使って頂きやすいカジュアルな形式で、かつ、コストを抑えた方法を模索したところ、チャットボットの活用に行き着きました。
(藤田様)コールセンターだけでなく、本社にもお客様から航空券に関するお問い合わせをいただくことが多かったんです。
とりあえず電話をしてみよう、というお客様も多く、電話応対業務は逼迫していました。
オンライン旅行事業を主軸事業として、より加速させていきたい中で、お客様対応を改善するための手段として、チャットボット導入を決意しました。
hachidoriLINEやFacebook Messengerをインターフェースとして選ばれた理由はなんですか?
(藤田様)航空券を購入する際、価格感や行き先は決まっているが、航空会社は決めていない、というお客様も多くいらっしゃいます。
近年、LCCも含め、航空会社が増えた中で、航空券の比較サービスはニーズが高まっており、若い世代の方にもそのニーズが高いと思っています。
(藤田様)当初社内では、格安航空券は出張での活用シーンが最も多いと思っていましたが、 社内で調査したところ、安く旅行に行きたい、というM1・F1層のユーザーも多いことが分かりました。
そのユーザー層に一番マッチするプラットフォームで、サービスを訴求していきたいという想いがありました。
便利で、普段から使い慣れているプラットフォームで接点を持つことが重要だと思い、LINEなどのSNSを始め、チャットボットの導入は弊社のユーザーと親和性が高いと考えたのです。
hachidoriチャットボットの中でもhachidoriに決めた理由は何でしたか?
(村上様)当然、比較対象として相見積もりは取らせて頂きました。
決め手としては、導入コストが安い上に、導入までのスピードも非常に早かったことです。
また、最終的には、お問い合わせ対応の自動化だけでなく、チャットでの航空券検索などの販促面でも活用したいと考えていたのですが、そこまで見越した上で、最も実現性が高かったのがhachidoriでした。

業務負荷は3割軽減!
営業時間外でもお客様のニーズに応えられるのが効果的!

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hachidoriチャットボットの利用による効果を教えて頂けますか?
(村上様)24時間チャットボットが動いている、という状態が一番の効果だと思っています。
実は弊社ユーザーの利用時間帯は、お仕事終わりや就寝前など、営業時間外が多く、そういった時間帯に気軽にお問い合わせができ、24時間すぐに回答が返ってくる、というのがすごく効果があったところだと思います。
hachidori夜の時間帯に問い合わせができなかったり、自分から回答を探しにいかないといけないのは非常に手間で、そこでの機会損失は増えてしまいますよね。
(村上様)はい。その点24時間、カジュアルにLINEで質問できる、すぐに返ってくる、というのはお客様にとっても利点だと思います。
hachidori御社はチャットボットで答えられないところは、弊社ツールhachidori operatorをご利用頂いておりますが、こちらの導入効果はいかがでしょうか?
(村上様)オペレーターの教育にも活用できています。
お問い合わせに対応する際に、何を返せばいいのか分からないことは案外多いので、hachidoriの画面内で表示されるテンプレートを見ながら、オペレーターの対応品質の標準化が出来ます。
hachidoriチャットボットの利用によって業務負荷はどの程度軽減されましたでしょうか?
(村上様)今はまだ3割程度です。
ただし、運用開始後にほとんどチューニングをしていない状態で3割軽減なので、運用実績をもとに、ボットが自動回答できる質問を増やすことで、更なる業務負荷の軽減は確実にできると思っています。

今後は問い合わせだけでなく、航空券検索のサポートなども

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hachidori今後、hachidoriをどのように活用していきたいですか?
(村上様)今後展開していくAirTrip(以下エアトリ)のLINEアカウントでは、販売促進という側面を強く出していきます。
これまでのお問い合わせ対応というpull型のコミュニケーションだけでなく、こちらからユーザーに向けてpush型で情報を発信していきます。つまり、LINEアカウントで航空券検索などのメインサービスが利用できる上に、シームレスにお問い合わせ対応もできるようになります。
今後の取り組みでは、今までとは導線が異なっていて、キャンペーンを実施するため、エアトリは友達数が格段に増えていき、販売促進での利用でも大きな効果が見込めると考えています。
(藤田様)現在のLINEアカウントでは航空券検索はできないのですが、たまに航空券を検索したいというメッセージを送ってくるユーザーもいらっしゃるんです。
運用の中で、LINE上で航空券を探したいニーズが一定数存在していることが分かりました。
今後はhachidoriのチャットボットを使い、そういったお客様のニーズに答えていきたいと思っています。
(藤田様)他にもあります。
エアトリでは、マイページの機能もあるのですが、LINEアカウントと紐づけることで、LINE内で航空券の予約までを完結できるようなユーザー体験を提供したいと思っています。
(村上様)最終的には、チャットボットを活用したLINEアカウントを、旅行特化型のSiriみたいな、旅行コンシェルジュに昇華していきたいと思っています。当社ではエアトリのみならず、民泊事業、キャンピングカーレンタル事業、その他旅行関連事業を多数保有しているので、そういったサービスを横断的に案内できると、よりユーザビリティが向上すると思っています。
hachidoriボットだと多言語対応も簡単にできるので、貴社の多様なサービスを訪日外国人に対しても、会話のデータを活用しながら、横断的にサービスをご案内できますよね。
hachidoriチャットボット、もしくは弊社に対して期待することはありますか?
(藤田様)ボットとの会話の中で、ユーザーに対して視覚的な訴求も必要なので、デザイン面も相談できると嬉しいです。
hachidori実は弊社では、人員強化により、これまでの開発実績をもとに、ボットとユーザーの会話を促進するデザイン面のご支援もできるようになりました!
(村上様)そうなんですね!さすがですね!
あと、回答結果の分析をしっかりできるようになると嬉しいです。自動回答による自己解決率、そこから導かれる追加すべき回答結果などが、もっと直感的にわかりやすくなるとより良いと思います。
hachidori今月内(2017年6月)に対応予定です!

副次的な効果も!

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(藤田様)チャットボットを導入してから、他の企業様より、「この機能(チャットボット)だけど、先進的で良いね!」、と言っていただくなど、反響が大きいです。
リリースを出したところ、メディアからも注目いただき、取材依頼が来るなど、副次的な効果もありました。
特に、旅行系メディアなどからは結構注目されましたね。
こういった副次的効果は、チャットボットが先進的取り組みとされる、今のうちしか得られない効果かもしれませんね!
hachidoriそんな効果もあったんですね!
hachidori本日は貴重なお時間をいただき、まことにありがとうございました。