全国のソフトバンクショップにhachidori OPERATORとLINE WORKSを導入し、平均処理時間を60秒短縮、CS向上を実現。

ソフトバンク株式会社様は全国に約2,400店舗のソフトバンクショップを持ち、総勢約2万人のクルーが日々、お客様の新規契約や機種変更などの対応を行っています。

これまで、各ショップから質問がある際には電話でコールセンターに問い合わせをしていましたが、待ち時間の長さや電話の繋がりにくさなどに大きな課題がありました。

そこで、解決策としてビジネス版LINEである「LINE WORKS」を導入。電話よりもスピーディーに返答可能なチャット対応を開始しました。
また、問い合わせの内容・件数や回答までの所要時間などを統計データとして蓄積してサービス内容改善に役立てるために、hachidoriが提供する有人対応ツール「hachidoriOPERATOR」も併せて導入しました。

結果としてアバンダンコールがゼロになり応答率が改善。また、電話と比べて平均処理時間が60秒短縮し、CSの向上を実現させました。
ストレスがかかる電話対応からチャット対応への切り替えで、オペレーターの定着率を高める効果も見込まれています。

実際のデモ動画や導入経緯など、詳しい内容については以下のページをご覧ください。
https://line.worksmobile.com/jp/cases/softbank/