名古屋市様で運営している「名古屋市子ども・若者総合相談センター」のLINEアカウントでチャットボット内製ツールhachidori plusが採用されました。

ーチャットボットの導入に至った背景を教えていただけますでしょうか？

元々子ども・若者総合相談センター「以下センター」としては、ご予約を頂いて対面でご相談をお受けするというスタイルのみで、開設以来運営していました。ところがご本人様からの相談が2割程だったため、なにかご本人様でも気軽に相談できる手段はないかという思いで、まずはLINE相談窓口の導入を決定しました。

LINEで相談を受け付けるという取り組みは、私たちにとっても初めての試みでした。そこで、全てのご相談をさばくことは難しいのではないかという点で、hachidoriのチャットボットを採用したという背景があります。

ー具体的にどの様にLINEチャットボットを活用しているのでしょうか？

主に相談者の振り分けとチャットで利用しています。

相談者の対象が名古屋市在住の15歳から39歳に限定されているため、最初に年齢・性別・お名前・ご相談内容を質問して振り分けを行っております。全ての質問をクリアした方には相談内容の確認を行い、相談員におつなぎする仕組みです。

そこで相談員がチャットで相談を受けたうえで、「実相談でお会いしてサポートしたほうがよさそうだな」という方は直接お会いするように促しています。

ーLINEチャットボット導入前はどの様な課題があったのでしょうか？

元々相談窓口の入口は電話とメールだけで受付を行ない、そこで実際にお会いする面談の日にちを決めておりました。ただ、特に若い人たちにとって「電話をする」ということはハードルが高いのではないかと感じており、実際にご本人様ではなく家族や支援機関からの連絡が多かったというのが実情です。

ーたしかに最近の若い人にとって電話はハードルが高いと言われていますよね。実際に導入してからはどの様に変わりましたでしょうか？

元々ご本人様からのご相談は2割程度だったのですが、LINE相談は9割ほどがご本人様からのご相談です。現在も1日10～15名ほどの方がチャットでご相談に来られています。前提としてセンターの面接相談等につなぐことを想定しておりましたが、現状はLINE相談者のうち1割ほどがセンターの相談へつながっております。

また、相談者ご本人様からお電話だとなかなか言葉に出来なかった事が、LINEだと気軽に相談できることもあり、今まで拾いきれなかったご相談も拾えるようになりました。

他にも、質問の自動応答を行うことで相談員の負担軽減にも繋がっており、24時間対応ではないため、時間外の相談に関するコントロールが効く点は助かっています。

ーありがとうございます！LINEチャットボットを導入したことで、より気軽に相談できるようになった効果だと考えております。最後に、今後はどのような展開をしていきたいなどあればお聞かせいただけますでしょうか？

今後はLINEチャットボットで出来る内容（シナリオ）を増やしていくことや、文言の修正を内部で行えるように整えていくことで、より快適に使えるようにしていきたいと考えています。

ーより充実した内容を展開できるように弊社もサポートさせていただければと思いますので引き続きよろしくお願いいたします。インタビューにご回答いただきありがとうございました！