健康食品の研究開発・商品企画・販売や健康に関する書籍の販売を行う株式会社わかさ生活様。お客様とコミュニケーションをとることを主な目的に、『わかさ生活』LINE公式アカウントおよびWEBサイトにhachidoriを導入しています。

本日は、hachidoriを選んだ理由や導入成果について、お客様応対部門の板橋様、成相様にお話を伺いました。

ーチャットボットを導入しようと思った経緯を教えてください。

2017年から公式LINEアカウントの運用や定期的なお客様への情報発信を行っていましたが、アカウントの活用目的やお客様のメリットが不明確だという課題がありました。

わかさ生活という企業の公式LINEアカウントとしてあるべき姿を考え直した時、「弊社としてはお客様とのコミュニケーションを取ることができ、お客様としてはお悩みを解決できる」「お客様との縁を深められる」そんなツールにしたいと思いました。

これらの達成のためにまずはチャットの機能を拡充したいと思い、チャットボットと有人チャットを導入することにしました。

ーチャットボットツールの中で、hachidoriを選んでいただいた経緯を教えてください。

いくつか他社のチャットボットベンダーと比較をし、1番の決め手となったのはコストの低さでした。

加えて弊社からの修正対応を柔軟に聞き入れていただける点も魅力で、導入前から弊社がやりたいことの実現に向けて親身に相談に乗っていただけたのでhachidoriを導入することに決めました。

その他、リッチメニュー（トーク画面の下部（キーボードエリア）に表示されるタイル状のメニュー）のタップ部分が20箇所まで設定できるので、弊社が希望する使い方に合っていたのもポイントでした。

ー『わかさ生活』LINE公式アカウントで行っていることを教えてください。

シナリオを用いてLINEのリッチメニューをWEBのコンテンツのように見せることで、毎月新しい情報や旬の情報をいち早くお伝えする手段として活用しています。

その他にも、弊社には「自分にはどの商品が良いのだろう？」のように健康上のお悩みを抱えた方からお問い合わせをいただくので、それらにお応えできるようにチャットボットを用いた「よくある質問」の対応、有人オペレータによる「LINE相談」を行っています。

これまでお問い合わせについては電話かWEBの問い合わせフォームに案内をしていましたが、LINEコンテンツを拡充することで、お客様のライフスタイルや好みに合わせてより満足度の高いサービスを提供できるようになったと思います。

ーhachidoriを導入しての成果を教えてください。

hachidoriを導入してLINEのリッチメニューを活用するようになってから、リッチメニューのタップ数は約1.3倍、リッチメニューからの売上は約2倍になりました。

LINEのメッセージ配信に頼っていた時は一方的な配信しかできず、配信を増やすとブロック数が増えるのが悩みでしたが、リッチメニューをカタログのように効果的に活用することでそこが解決できています。実際にお客様からも「LINE公式アカウントを見ればわかさ生活の最新情報をチェックできる」と嬉しいお声をいただいています。

また、チャットボット（FAQ）とLINE有人チャットを導入したことで、WEBへのお問い合わせが約5%減少しました。当該期間は新形態の商品販売をスタートしており、問い合わせ数も増えることが予測された中での数値なので、大きな成果だと思います。

ー最後に、今後の展望について教えてください。

現在弊社では、LINEだけでなくWEBでもhachidoriを利用しています。
WEBに関しては有人チャットのみなので、短期的な目標はこちらのコンテンツをLINEと同等のレベルまで拡充させることです。

中長期的には、オンラインでの販売を促進していくのが目標です。診断コンテンツなどを搭載することでより有人チャットや弊社が昔から掲げる『24時間365日営業』を達成し、お客様へ健康を提供していきたいと考えています。

『わかさ生活』LINE公式アカウントは以下のリンクから友だち登録いただけます。
https://web.wakasa.jp/line/