ペットフードの輸入販売業を行う株式会社ブッチ・ジャパン・インク様（以下、ブッチ様）。LINEを通じた売り上げ拡大施策において『hachidori』をご活用いただいています。

本日は、チャットボットを導入した理由やその中で『hachidori』を選んでいただいた理由について、マネージャーの飯倉様にお話を伺いました。

ー改めて、御社の特徴や事業内容について簡単に教えてください。

ニュージーランドから輸入したペットフードの販売をメインで行っています。大体8〜9割がオンラインでの通信販売となり、1割がペットショップなどオフラインでの販売形態となります。
基本的には代理店様に依頼して構築している弊社ECサイトからの販売となり、アプリは検討しているものの、現在は持っておりません。

ーブッチ様は、2019年11月から長い期間『hachidori』をご利用いただいています。
覚えていらっしゃる範囲で構いませんので、『hachidori』の導入に至った背景などを教えていただけますか？

元々LINE公式アカウント（当時のLINE@）は持っていたのですが、時々お知らせを打つ程度で、あまり活用ができていませんでした。
しかし、お知らせを打ったタイミングで購買があったりと、お客様がお知らせに反応して購入に至っているようなサインが見られたことから、もしかしたらそこから売り上げが作れるんじゃないかと思うようになりました。

もしそれが正しいのであれば、お客様と接触できるようなシステムを入れるべきなのではという話になり、そこからチャットボットベンダー3社ほどと話した中で『hachidori』が最も使いやすそうだということで導入に至りました。

ーありがとうございます。『hachidori』に決めたポイントを、もう少し詳しく教えていただけますか？

管理画面やシナリオの使い方を実践的に見せていただいたのですが、「開発に詳しい専門家がいなくても簡単にできそう」と思ったのが『hachidori』でした。

運用するならお客様の反応を見てスピーディーに修正していく必要があると思っており、そのためには現場で働く人でも修正ができる必要があります。そのやりやすさは、『hachidori』が圧倒的に光っていたかと思います。

ー最近は、実際に飯倉様が管理画面を触られていると思います。使ってみていかがですか？

まだ使い慣れていない部分はあるのですが、1回やれば掴める気はします。「なるほど、このシナリオをこうくっつけて、こう組み立てればいいのか」という感じです。
私はパソコンが苦手なのですが、それでも少しずつわかってきている、絶望的な状況ではないというように感じています。

ーたしかに、弊社カスタマーサクセスがやりとりさせていただく際のお話で、飯倉様が徐々に使いこなし始めていらっしゃるなというのを感じております。

ー元々導入経緯としては「売り上げアップが見込める」とのことでしたが、導入後の成果はどのように感じていらっしゃいますか？

LINE経由の売り上げは目に見えて大きな変化がありました。お客様にLINEでメッセージを送るとそこから商品一覧・購入導線を載せたリッチメニューが立ち上がるのですが、パラメータを確認する限り、毎回そこからの購入があります。

ペットフードで定期的に購入する必要があるものなので、定期的なメッセージも購入リマインドのようになっている部分があると思います。導入意図であった「ここから売り上げが作れれば......」という観点で、大成功だと思っています。

ーそれは嬉しい限りです。言える範囲で、どれくらい売り上げが伸びたなどはありますか？

2倍になりました。今ではキャンペーンなどを実施するときも必ずLINEを主軸に告知を展開する、というようにLINE運用の優先順位も高くなりました。

ーそれは嬉しい限りです！
その結果を受けて今後、LINE公式アカウントをどのように拡充していきたい・どのような場所にしていきたいなどを教えてください。

そうですね。現在、配信回数が月に6回の時でも8回の時でも、売り上げはあまり変わりません。その観点において、売り上げUPという段階は一旦クリアしたと言えると思っています。

次のステップとしては、お客様に楽しんでもらえるような新しい価値提供を考えたいと思っています。LINEを通してブッチからのお知らせが来て、それによって「良い情報が得られた」とか、「面白い催し物をやっていることを知ることができた」とか......本当に友だちとLINEをするような、もっと身近な存在になることを目指したいです。

その一施策として、現在ウェルカムアンケートを作っています。アンケートでは飼っている犬種を聞くのですが、そのヒアリングした犬種に合った情報が送られてくるなど、よりターゲットにあった配信にシフトしていきたいと思っています。それによって満足度を上げ、ブッチを好きになってもらい、LINE公式アカウントをお客様とのコミュニケーションの場として活用できるようにしていきたいです。

ー弊社もぜひそのお手伝いができればと思います。ちなみに、『hachidori』のカスタマーサポート・対応などはいかがでしょうか？

私たちがあまりにも素人すぎて、最初はこんなこと聞いたら......と思っていたのですが、時間をとって説明いただけたり、丁寧な資料を作成いただけたりと、ここまでしていただいて悪いなと思うほどのサポートを受けることができています。

サポートには問題なく、どちらかと言えば『hachidori』でやれることがいっぱいありすぎて、私たちの理解が追いついていないところがもったいないなと思っています。できることが無限大だと思うので、もっと使いこなしたいです。

ー確かに、「これは『hachidori』で可能なのか？」と具体的なイメージを持つことも難しいですよね。弊社も、より手厚くフォロー・提案をするようにいたします。
最後に、チャットボット導入に悩んでいる企業様へのコメントをお願いします。

LINEは、どの年代も満遍なく使っているSNSだと思うので、LINEの攻略はビジネス上重要だと思います。その中でも『hachidori』は、開発の専門知識がないいちWEB担当者でも手をつけやすいツールなのかなと思います。

ー飯倉様、ありがとうございました！

＜『ブッチ・ジャパン』LINE公式アカウント＞