「hachidori plus」が神戸市様のWebページ内に採用されました。

ーまず、チャットボットの導入に至った背景を教えていただけますか。

時間と場所を選ばず、自分が知りたい健診（検診）について、スマホを使い、対話形式で気軽に確認できる点が市民サービスにつながること、お電話での問い合わせ件数を削減することが、チャットボットを導入した主な目的でした。
今までは平均すると1時間に問い合わせの電話を3,4件承り、常に誰かが電話に対応していました。加えて、健診の内容により担当部署が分かれており、違う部署で対応すべき問い合わせも混ざっているという状況でした。また、同じ時間に対応できる件数も限られていたので、混み合う際はお電話をお待たせしてしまうこともありました。

ー数あるチャットボット中でhachidoriを選んだ理由を聞かせていただけますか。

理由は3つあり、1つ目は他社のチャットボットと比較して、初期費用と月額利用料が抑えられたところがあります。
2つ目は、料金体系です。他のベンダーはアクセス数に応じた課金が多い中で、hachidoriさんは月額の利用料が固定されていた点です。自治体は年度で予算が決まっているので、ありがたい点でした。
3つ目は、導入実績です。他の自治体や大学などでの導入実績があることが安心感にも繋がりました。

ー改めて現在運用しているチャットボットについて教えてください。

一言に健診（検診）と言っても、健康診査、がん検診など色んな種類があります。
今までは電話を受けた担当者が、お尋ねになりたい健診（検診）の種類について確認し、内容に応じて該当窓口に繋いでいました。
チャットボットでは、今まで電話を受けていた担当者に代わって、「年齢」「健診（検診）内容」「受診券の有無」などいくつかの簡単な質問を画面上で行い、該当する健診に関する手続きのご案内や回答をしています。

ーhachidoriを使ってみての印象はいかがだったでしょうか。

チャットボットのようなシステムについては、今まで経験がなかったので、本市のホームページでどう展開できるかという不安がありました。
システムの管理画面というと堅いイメージがありましたが、hachidoriの第一印象としては、まず管理画面などのデザインがポップな印象があり、親しみやすさを感じました。
また、管理操作面についても「簡単なボタン操作と回答設定」で手軽にチャットボットを作成できたので、とてもスムーズに導入することができました。

ーhachidori導入後の効果・実績などはいかがだったでしょうか。

導入した効果としては、悩みの種であった電話対応の件数と対応にかかっていた時間を削減することができました。
具体的には、1時間に3,4件はあった問い合わせの電話を2,3時間に1件まで軽減することができました。
同時に副次的な効果として、電話が混雑することで発生していたクレームなどを大幅に軽減することができ、市民サービスも向上したと実感しています。
結果的に、担当者が電話対応に時間を取られることが減ったため、空いた時間を新しい事業の提案などに充てることができるようになりました。

ー今後のチャットボット運用について、もしよければお聞かせください。

今、運用しているチャットボットでは、最終的に健診（検診）の申し込み受付につながることに重点を置いています。その結果、受診率向上に一定の効果が得られていているので、次は申し込み受付までをもっと簡単にし、健診（検診）の種類や対象年齢など具体的な内容が詳しく知れるチャットボットにしたいと検討を行っています。

ー今後のhachidoriに期待することなどはありますでしょうか。

例えば、チャット画面の表示をもっとカスタマイズできるとより良くなるかと思います。神戸市には「ハラデタゾウ」という本市オリジナルの健診（検診）のキャラクターがいるので、こういった市特有のキャラを生かしたデザインが活用できると各自治体の特色を活かしたチャットボットになると思います。
そうすることで、より市民に親しんでもらえるかもしれません。

ー最後に、hachidoriをオススメするとしたらどんな自治体にオススメできるでしょうか。

オススメしたいのは、神戸市と同じように市民からの問い合わせが多い自治体です。
チャットボットを利用することで、よくある問い合わせについては、ある程度チャットボットからご案内を行うことができます。チャットボットで対応可能な問い合わせ電話が減ることで、丁寧にお応えすべき問い合わせへの対応や他の業務に集中することができるようになります。
他にも管理画面の操作も簡単なことから、システムに精通している担当者が少ない自治体などにもオススメです。

今回インタビューにご協力いただきました。
神戸市国保年金医療課　嶋様　お忙しいところありがとうございました！

※神戸市様「けんしん問合せチャットボット」はこちら